Support aftale

Support og vedligeholdelse

FlowAgent (»Licensgiveren«) leverer teknisk support til kunden (»Licenstager«) og retter eventuelle fejl eller problemer i Produktet hurtigst muligt.

Licenstager kan kontakte vores support indenfor normal arbejdstid. Licensgiveren vil sørge for regelmæssig vedligeholdelse og opdatering af systemet for at sikre optimal ydeevne.

Klarhed og præcision

For at sikre klarhed og præcision i denne aftale, vil vi definere følgende nøglebegreber:

• Arbejdstimer: Tidsperioden, hvor vores supportteam er tilgængeligt.
• Hændelse: En uforudset begivenhed, der påvirker systemets ydeevne.
  
• Responstid: Tidsperioden fra hændelsen er rapporteret til at kunden modtager en handlingsplan

Support niveauer

Support niveauerne skal sikre at de vigtigste opgaver, dem som påvirker kundens løsning kritisk bliver prioriteret først.

Support niveauer	Beskrivelse	Responsetid
Minimal	Hændelse har en minimal eller begrænset indvirkning på forretningen eller brugerne.	24 arbejdstimer
Høj	Hændelse påvirker forretningen eller brugerne, men ikke i en kritisk grad.	8 arbejdstimer
Kritisk	Hændelse har en betydelig negativ indvirkning på forretningen eller Licenstagers brugeroplevelse og kræver øjeblikkelig opmærksomhed.	4 arbejdstimer